Михаил Докукин (trank) wrote,
Михаил Докукин
trank

Пятница 13-е или испорченные каникулы

Я давно привык к клиентским сервисам. Понимаю, что все уважающие компании поддерживают своих клиентов, сохраняя их лояльность. В ночь с пятницы 13 на субботу 14 декабря впервые в жизни столкнулся с вопиющим безразличием. Ни с какой-то непонятной компании типа «Рога и копыта», а авиаперевозчика, осуществляющего субсидированные перевозки в регионе, с господдержкой и все такое. В общем, на меня просто забила авиакомпания «Томск Авиа», как, наверное, на всех своих пассажиров. Видимо, упомянутый перевозчик не понимает, что может случиться аврал или технический сбой. Телефоны, указанные на сайте, по всей видимости, работают исключительно с 9 до 18 в рабочие дни. Ни о какой горячей линии речи не идет вообще, а поддержка по электронной почте, как они сами себя называют – Служба поддержки web-технологий, не пытаются даже вникнуть в возникшую проблему. Итак, обо всем по порядку.[Далее история с картинками]

В общем, как потенциальный пассажир Томск Авиа, я зарегистрировался пару месяцев назад на их сайте в надежде купить билеты на их дотационный рейс Новосибирск-Кызыл, который вылетает из Толмачёво. Меня интересовала дата 28 декабря. Скажу, что во всех нормальных пассажироориентированных авиакомпаниях можно приобрести билеты чуть ли ни за полгода. А тут, видите ли, не ранее 15 суток до вылета. РЖД и те продажи в свои поезда открывают за 45 суток. Поскольку вариант с авиаперелетом был гораздо привлекательнее, а тут 15 суток).

Собственно, в ночь 13 на 14 декабря появились долгожданные билеты по очень привлекательной цене – 3550 за билет. Зашел в интернет-банк, перевел 7100 за пару билетов между счетами и с радостью как зарегистрированный пользователь сайта Томск Авиа принялся оформлять заветные билеты на самолет, который должен был умчать меня в новогодние каникулы в тувинскую столицу. Сверил паспортные данные – все ок. тут же пришло на электронную почту письмо о том, что места забронированы.

Резерв-1
Места забронированы. Казалось бы до билетов рукой подать.

Дальше – интересней. Перешел к оплате, ввел данные своей Visa GOLD от Альфа-Банка, подтвердил оплату смс-паролем. В принципе, все привычно. Зашел в интернет-банк, удостоверился, что сумма 7100 захолдировалась в пользу Томск Авиа, следом получил письмо, сообщающее мне о том, что платеж в пользу Томск Авиа на сумму 7100 завершен успешно, что подтверждалось кодом авторизации.

Подтверждение-1
Код авторизации подтверждает о том, что оплата списалась и принята системой assist.ru, а дальше – пеняйте все на перевозчика.

В надежде сохранить и распечатать маршрут-квитанцию, зашел в личный кабинет. Меня постигло разочарование. Маршрут-квитанции в личном кабинете не оказалось, собственно, как и электронного билета.

В таких ситуациях логично было позвонить в службу поддержки (у всех авиакомпаний такой сервис работает 24/7/365). В надежде получить ответ на вопрос «Где же моя маршрут-квитанция?», сначала надо решить квест: «Найди телефон службы поддержки на сайте павиакомпании». Телефон был найден. И не один. Причем все томские городские. Чего и следовало ожидать – региональная авиакомпания не имеет оперативной службы поддержки пассажиров. Собственно, цветочки только начались. Второй этап приключений случился через 35 минут вместе с письмом, которое гласило, что заказ отменен.

Отмена-1
Через 35 минут пришло письмо об отмене заказа. Со своей стороны я ничего не отменял.

Не поверив своим глазам, я зашел в личный кабинет, и действительно – заказ отменен, хотя, я со своей стороны ничего не делал. Итернет-банк мне показал, что деньги на счет вернулись. С этого момента повторная покупка билетов на сайте стала невозможна, поскольку места, видимо, разлетелись как горячие пирожки. И все за каких-то 35 минут. В общем, после получения «письма счастья», я зашел в личный кабинет на сайт и вуаля – заказ отменен.

Отмена_Сайт-1
В личном кабинете было подтверждение об отмене, причем, что это за циферки – непонятно.Если логически предположить, то дата и время – 01 января 1970 года. 07.00

Какая тут поддержка? Да никакая, если телефоны молчат, саппорт с формы обратной связи не отвечает… Что уж, суббота, ночь, люди спят. А как же пассажиры? Да пассажиры тоже пусть поспят. Следом пишу еще пару сообщений через форму обратной связи, что так, мол, и так, заказ, почему-то отменен, я ничего не делал, мест на рейс больше нет, деньги вернулись. Срочно позвоните для того, чтобы разобраться в ситуации».

Просыпаюсь с утра пораньше и бегом к ноуту «авось ответили». И уж действительно, ответили, что, мол, сам виноват, браузер закрыл преждевременно, да и вообще интернет у меня какой-то корявый, что денег они от меня не получали. Нужна подробная от меня информация, просят попробовать купить заново и при этом извиняются за предоставленные неудобства. Собственно, мне стало любопытно, а что же это за подтверждение оплаты с кодом авторизации было, спросил через форму обратной связи.

Ответ-1
Вот такой вот незамысловатый ответ: «Виноваты сами, пробуйте еще. Без дополнительных данных с вашей стороны мы ничем помочь не сможем». А зачем же я им писал номер своего телефона с просьбой позвонить при возможности?

Я на радостях подумал, что сайт ожил, места появились. И вот действительно появились. Только по цене, по которой я вовсе никак не планировал покупать – 9555 рублей, однако, минут через 20 и этих билетов уже не стало. Собственно, вся суббота ушла на попытки, естественно, тщетные, дозвониться по телефонам указанным на сайте. Но пятидневка есть пятидневка, и она для перевозчика из соседнего Томска – закон. В воскресенье, 15-го тоже – ни ответа, ни привета. Хоть бы позвонили ради приличия для уточнения деталей, однако, этого не произошло. В общем. В воскресенье даже на электронную почту ответа не последовало.

В понедельник, 16-го декабря я подождал до полудня и сам набрал номер авиакомпании. В итоге, дозвонился без проблем. Девушка (м-м-м Анжела) вежливо попросила прислать скрины писем, что я, собственно и сделал. Через час она же мне перезвонила и пыталась убедить меня в том, что у авиакомпании двуступенчатая система покупки билетов через сайт,и по их вине, ну никак не мог произойти сбой. Сбой произошел, согласно ее словам, по одной из двух причин, которые они мне описали. И вообще у авиакомпании пятидневка, поэтому не смог им дозвониться, зато дозвонился же в понедельник.

В итоге, вместо попытки сохранения моей лояльности, позиция «кошка сама микроуолновка залезла, нащальнике». В общем, все дело в сбое «Альфа-Банка», ну никак не у Томск Авиа. «Альфа-банк» же меня заверил, что ни на счету, ни по карте, ни в системе сбоя не было.
В итоге, я остался без каникул, Томск Авиа с позицией «Не при делах». А сейчас самое интересное. В письме о брони, указано: «Оплатить до: 14.12.13 05:52:00». Что наводит на мысль, о том, что места просто были сняты без объяснения причин, поскольку, если бы действительно проблемы на стороне банка, была бы все же возможность выкупить бронь до указанного времени, а так… Просто отмена через 35 минут после платежа.
Почта
Собственно, письма с хронологией

Так что советую Томск Авиа работать над сервисом, сохранять лояльность пассажиров, оперативно реагировать на запросы и просто быть добрее к людям.

P.S. Перед написанием этого поста я направил обращение в пару контролирующих инстанций.
Tags: Бронирование, Новосибирск-Кызыл, Томск Авиа, поддержка, сервис
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 3 comments